सेवा और आतिथ्य में सुधार करें: Takt, चलने के रास्ते और Mise en Place
सेवा भी बाक़ी प्रक्रियाओं जैसी ही एक प्रक्रिया है, बस एक फ़र्क़ के साथ: वर्कपीस देख रहा होता है। मेहमान को हर जल्दबाज़ी, हर भूला हुआ क़दम, प्रवाह में हर अंतराल दिख जाता है। यही वजह है कि आम जवाब, बस तेज़ हो जाओ, यहाँ काम नहीं करता।
जिस संख्या की आपको ज़रूरत है वह है प्रति टेबल फेरे। कोई कितनी बार बार तक, रसोई तक, कटलरी की दराज तक जाता है? एक गणना-पत्र के साथ एक शाम काफ़ी है। यह संख्या किसी भी अंतर्ज्ञान से ज़्यादा ईमानदार है, क्योंकि यह उन फेरों को भी गिनती है जो शिफ़्ट ख़त्म होने तक किसी को याद नहीं रहते।
एक उदाहरण: प्रति टेबल बार तक 9 फेरे, हर एक लगभग 18 मीटर, यानी एक ही टेबल के लिए 162 मीटर। हर सेक्शन में एक सर्विस स्टेशन, जिसमें कटलरी, गिलास और मेन्यू रखे हों, इसे घटाकर चार फेरे और 72 मीटर कर देता है। एक शाम में 30 टेबलों पर यह 2.7 किलोमीटर बनता है जो किसी को नहीं चलना पड़ता।
दूसरा लीवर है Takt। ऑर्डर, ड्रिंक, स्टार्टर, मेन कोर्स: बॉटलनेक लगभग हमेशा रसोई में होता है, सेवा में नहीं। सामने तेज़ चलेंगे तो बस पास पर क़तार लग जाएगी और ठंडी प्लेटें परोसी जाएँगी। Takt बॉटलनेक के हिसाब से चलता है, महत्वाकांक्षा के हिसाब से नहीं।
Mise en Place आतिथ्य का चेंजओवर समय है। पहला मेहमान आने से पहले जो कुछ भी तैयार कर लिया जाता है, उसमें बाद में कोई चलना नहीं लगता। यह विनिर्माण जैसा ही विचार है: आंतरिक सेटअप काम को बाहर ले जाएँ ताकि मशीन तब चलती रहे जब ग्राहक वहाँ मौजूद हो।
जाल यह है: चीज़ों की व्यवस्था के बजाय लोगों की रफ़्तार पर ज़ोर देना। इससे ग़लतियाँ, तनाव और टर्नओवर बढ़ते हैं, और चलना ठीक उतना ही लंबा रहता है। लोग शायद ही कभी समस्या होते हैं, रास्ता होता है।
पहला क़दम: एक शाम फेरे गिनें, फिर मंज़िल को क़रीब लाकर तीन सबसे आम फेरे हटा दें। तेज़ मत चलिए, कम चलिए।