Melhora o serviço e a hotelaria: takt, percursos e mise en place

O serviço é um processo como qualquer outro, com uma diferença: a peça de trabalho está a observar. O cliente repara em cada correria, em cada passo esquecido, em cada falha no fluxo. É por isso que a resposta habitual, simplesmente seres mais rápido, não funciona aqui.

O número de que precisas é as idas por mesa. Quantas vezes alguém vai ao bar, à cozinha, à gaveta dos talheres? Uma noite com uma folha de contagem já chega. Esse número é mais honesto do que qualquer intuição, porque também conta as idas de que ninguém se lembra no final do turno.

Um exemplo: nove idas ao bar por mesa, cerca de 18 metros cada, o que dá 162 metros só para uma mesa. Um posto de serviço por secção, abastecido com talheres, copos e ementas, reduz isso para quatro idas e 72 metros. Ao longo de trinta mesas numa noite, são 2,7 quilómetros que ninguém precisa de andar.

A segunda alavanca é o takt. Pedido, bebida, entrada, prato principal: o estrangulamento está quase sempre na cozinha, não no serviço. Se andares mais depressa na sala, apenas fazes fila junto ao pass e serves pratos frios. O takt segue o estrangulamento, não a ambição.

A mise en place é o tempo de mudança da hotelaria. Tudo o que está preparado antes de o primeiro cliente chegar não custa nenhum percurso mais tarde. É a mesma ideia da indústria: passar a preparação interna para fora do processo, para que a máquina funcione enquanto o cliente está presente.

A armadilha: pressionar a velocidade das pessoas em vez da disposição das coisas. Isso aumenta os erros, o stress e a rotatividade, e o percurso continua exatamente tão longo. As pessoas raramente são o problema, o percurso é que é.

O primeiro passo: conta as idas durante uma noite e depois elimina as três mais frequentes aproximando o destino. Não andes mais depressa, anda menos.