ปรับปรุงงานบริการและการต้อนรับ: จังหวะเวลา เส้นทางเดิน และ Mise en Place
งานบริการก็เป็นกระบวนการเหมือนงานอื่น ๆ มีเพียงจุดต่างหนึ่งเดียวคือ ชิ้นงานกำลังจับตาดูอยู่ แขกสังเกตเห็นทุกความรีบร้อน ทุกขั้นตอนที่ลืม ทุกช่องว่างในการไหลของงาน นี่คือเหตุผลที่คำตอบทั่วไปอย่าง แค่ทำให้เร็วขึ้น ใช้ไม่ได้ผลในงานนี้
ตัวเลขที่คุณต้องการคือจำนวนรอบเดินต่อ 1 โต๊ะ พนักงานเดินไปที่บาร์ ไปครัว ไปลิ้นชักช้อนส้อมบ่อยแค่ไหน แค่ 1 คืนกับกระดาษขีดนับก็เพียงพอแล้ว ตัวเลขนี้ตรงไปตรงมากว่าสัญชาตญาณใด ๆ เพราะมันนับรวมรอบเดินที่ไม่มีใครจำได้เมื่อจบกะด้วย
ตัวอย่าง: 9 รอบเดินไปบาร์ต่อ 1 โต๊ะ ระยะทางเฉลี่ยรอบละ 18 เมตร รวมเป็น 162 เมตรต่อโต๊ะเดียว เมื่อมีสถานีบริการ 1 จุดต่อโซน พร้อมช้อนส้อม แก้ว และเมนู จำนวนรอบเดินลดเหลือ 4 รอบและ 72 เมตร คิดรวม 30 โต๊ะในหนึ่งคืน นั่นคือ 2.7 กิโลเมตรที่ไม่ต้องเดินอีกต่อไป
จุดคานงัดที่สองคือจังหวะเวลา (takt) สั่งอาหาร เครื่องดื่ม อาหารเรียกน้ำย่อย จานหลัก คอขวดมักอยู่ที่ครัวแทบทุกครั้ง ไม่ใช่ที่งานเสิร์ฟ ถ้าเดินเร็วขึ้นด้านหน้า คุณก็แค่ไปต่อคิวรอที่จุดส่งอาหารและเสิร์ฟจานที่เย็นแล้ว จังหวะเวลาต้องตามคอขวด ไม่ใช่ตามความทะเยอทะยาน
Mise en Place คือเวลาปรับเปลี่ยนของงานบริการ ทุกอย่างที่เตรียมไว้ก่อนแขกคนแรกมาถึงจะไม่ต้องเสียเวลาเดินภายหลัง เป็นแนวคิดเดียวกับในโรงงานการผลิต: ย้ายงานเตรียมการภายในออกไปทำล่วงหน้า เพื่อให้เครื่องจักรทำงานได้ต่อเนื่องขณะที่ลูกค้าอยู่ตรงหน้า
กับดักคือ: เร่งความเร็วของคนแทนที่จะปรับผังพื้นที่ของสิ่งของ วิธีนี้เพิ่มข้อผิดพลาด ความเครียด และอัตราการลาออก ในขณะที่ระยะทางเดินยังยาวเท่าเดิม คนแทบไม่ใช่ปัญหา เส้นทางต่างหากที่เป็นปัญหา
ก้าวแรก: นับจำนวนรอบเดิน 1 คืน แล้วตัด 3 รอบที่พบบ่อยที่สุดออกด้วยการย้ายจุดหมายให้ใกล้ขึ้น อย่าเดินให้เร็วขึ้น จงเดินให้สั้นลง