서비스와 외식업 개선하기: Takt, 동선, Mise en Place

서비스도 다른 프로세스와 다르지 않습니다, 단 하나만 다릅니다. 작업 대상이 지켜보고 있다는 점입니다. 손님은 모든 서두름, 모든 빠뜨린 단계, 흐름 속 모든 틈을 알아챕니다. 그래서 흔히 나오는 답, 그냥 더 빨리 하라는 말은 여기서는 통하지 않습니다.

필요한 숫자는 테이블당 이동 횟수입니다. 바로, 주방으로, 커틀러리 서랍으로 몇 번이나 걸어가는가? 저녁 한 번 체크시트로 세어보면 충분합니다. 이 숫자는 어떤 직감보다 정직합니다, 근무가 끝날 때쯤이면 아무도 기억하지 못하는 이동까지 함께 세어주기 때문입니다.

예를 들어보겠습니다. 테이블당 바로 가는 이동 9번, 회당 약 18미터, 테이블 하나만으로도 162미터입니다. 커틀러리와 잔, 메뉴판을 갖춘 구역별 서비스 스테이션 하나를 두면 이동은 4번, 72미터로 줄어듭니다. 저녁 한 번에 서른 개 테이블을 기준으로 하면 2.7킬로미터를 걷지 않아도 됩니다.

두 번째 지렛대는 Takt입니다. 주문, 음료, 전채, 메인. 병목은 거의 항상 서빙이 아니라 주방에 있습니다. 홀에서 더 빨리 움직여봐야 패스 앞에 줄이 늘어서고 식은 요리가 나갈 뿐입니다. Takt는 야망이 아니라 병목을 따라갑니다.

Mise en Place는 외식업의 셋업 시간입니다. 첫 손님이 도착하기 전에 준비를 마쳐두면 이후에는 그만큼 걸을 필요가 없습니다. 제조업과 같은 원리입니다. 내부 셋업 작업을 바깥으로 옮겨서 고객이 있는 동안에는 기계가 계속 돌아가게 하는 것입니다.

함정은 이렇습니다. 사물의 배치가 아니라 사람의 속도를 밀어붙이는 것입니다. 이는 실수와 스트레스, 이직률만 높일 뿐 이동 거리는 정확히 그대로입니다. 문제는 사람인 경우가 드물고, 대개는 동선입니다.

첫걸음은 이렇습니다. 저녁 한 번 이동 횟수를 세고, 가장 잦은 세 가지 이동을 목적지를 가까이 옮겨서 없애세요. 더 빨리 걷지 말고, 더 짧게 걸으세요.