Îmbunătățește serviciul și ospitalitatea: takt, trasee de mers și mise en place

Serviciul este un proces ca oricare altul, cu o diferență: piesa de lucru te privește. Oaspetele observă fiecare grabă, fiecare pas uitat, fiecare gol din flux. De aceea răspunsul obișnuit, pur și simplu fii mai rapid, nu funcționează aici.

Cifra de care ai nevoie este numărul de drumuri pe masă. Cât de des merge cineva la bar, la bucătărie, la sertarul cu tacâmuri? O seară cu o fișă de numărare este suficientă. Această cifră este mai onestă decât orice intuiție, pentru că numără și drumurile pe care nimeni nu și le mai amintește la finalul turei.

Un exemplu: nouă drumuri la bar pe masă, aproximativ 18 metri fiecare, adică 162 de metri pentru o singură masă. O singură stație de servire pe secțiune, dotată cu tacâmuri, pahare și meniuri, reduce asta la patru drumuri și 72 de metri. La treizeci de mese într-o seară, înseamnă 2,7 kilometri pe care nimeni nu mai trebuie să-i parcurgă.

A doua pârghie este takt-ul. Comandă, băutură, aperitiv, fel principal: blocajul se află aproape întotdeauna la bucătărie, nu în servire. Dacă mergi mai repede în sală, pur și simplu stai la coadă la pass și servești farfurii reci. Takt-ul urmează blocajul, nu ambiția.

Mise en place este timpul de schimbare al ospitalității. Tot ce este pregătit înainte de sosirea primului oaspete nu mai costă niciun drum mai târziu. Este aceeași idee ca în producție: mută pregătirea internă în afară, astfel încât mașina să funcționeze cât timp clientul este prezent.

Capcana: forțezi viteza oamenilor în loc de dispunerea lucrurilor. Asta crește greșelile, stresul și fluctuația de personal, iar drumul rămâne exact la fel de lung. Oamenii sunt rareori problema, traseul este.

Primul pas: numără drumurile timp de o seară, apoi elimină cele mai frecvente trei mutând destinația mai aproape. Nu merge mai repede, mergi mai puțin.