Cải thiện dịch vụ nhà hàng khách sạn: takt, lộ trình đi lại và mise en place

Dịch vụ cũng là một quy trình như bao quy trình khác, chỉ khác một điểm: sản phẩm đang theo dõi bạn. Khách hàng nhận ra mọi sự vội vàng, mọi bước bị bỏ quên, mọi khoảng trống trong luồng phục vụ. Đó là lý do vì sao câu trả lời quen thuộc, cứ nhanh lên là được, lại không có tác dụng ở đây.

Con số bạn cần là số lượt di chuyển cho mỗi bàn. Có bao nhiêu lần nhân viên phải đi ra quầy bar, vào bếp, đến ngăn đựng dao dĩa? Một buổi tối với một tờ giấy đếm là đủ. Con số đó trung thực hơn bất kỳ cảm giác nào, vì nó tính luôn cả những lượt đi mà không ai còn nhớ khi hết ca.

Một ví dụ: 9 lượt ra quầy bar cho mỗi bàn, mỗi lượt khoảng 18 mét, tổng cộng 162 mét chỉ cho một bàn. Một điểm phục vụ cho mỗi khu vực, được chuẩn bị sẵn dao dĩa, ly cốc và thực đơn, giúp giảm xuống còn 4 lượt và 72 mét. Với 30 bàn trong một buổi tối, đó là 2,7 km không ai còn phải đi.

Đòn bẩy thứ hai là takt. Gọi món, đồ uống, khai vị, món chính: điểm nghẽn gần như luôn nằm ở trong bếp, không phải ở khâu phục vụ. Đi nhanh hơn ở khu vực phục vụ thì bạn chỉ đơn giản là xếp hàng chờ ở quầy nhận món và mang ra những đĩa đồ ăn đã nguội. Takt đi theo điểm nghẽn, không đi theo sự nhiệt tình.

Mise en place chính là thời gian chuyển đổi của ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn. Mọi thứ được chuẩn bị sẵn trước khi vị khách đầu tiên đến sẽ không tốn thêm một bước di chuyển nào về sau. Đó cũng là ý tưởng giống hệt trong sản xuất: chuyển công việc chuẩn bị nội bộ ra bên ngoài để máy móc vẫn chạy trong khi khách hàng đang ở đó.

Cái bẫy: thúc ép tốc độ của con người thay vì thay đổi cách bố trí đồ vật. Điều đó làm tăng lỗi, tăng căng thẳng và tăng tỷ lệ nghỉ việc, trong khi quãng đường đi lại vẫn dài y như cũ. Con người hiếm khi là vấn đề, lộ trình mới là vấn đề.

Bước đầu tiên: đếm số lượt di chuyển trong một buổi tối, sau đó loại bỏ 3 lượt phổ biến nhất bằng cách đưa điểm đến lại gần hơn. Đừng đi nhanh hơn, hãy đi quãng đường ngắn hơn.